Ordlista · Verksamhetsstyrning
Service level agreement (SLA, servicenivåavtal)
Ett avtal som definierar förväntade servicestandarder såsom svars- eller lösningstider. SLA:er sätter mätbara mål, anger påföljder vid bristande efterlevnad och skapar delat ansvar mellan tjänsteleverantörer och deras kunder.
