Glossaire · Gestion d'entreprise

Accord de niveau de service (SLA)

Un contrat qui définit les normes de service attendues telles que les délais de réponse ou de résolution. Les SLA fixent des objectifs mesurables, prévoient des pénalités en cas de non-respect et instaurent une responsabilité partagée entre les prestataires de services et leurs clients.