Woordenlijst · Bedrijfsbeheer

Dienstverleningsovereenkomst (SLA)

Een contract dat verwachte servicenormen definieert, zoals reactie- of oplostijden. SLA's stellen meetbare doelstellingen vast, beschrijven sancties bij niet-naleving en creëren gedeelde verantwoordelijkheid tussen dienstverleners en hun klanten.